#呼叫新闻眼# -7月25日，华晨汽车客服中心通过CC-CMM标准应用级（L1）认证！认证终审报告会在沈阳华晨汽车客服中心3楼会议室召开，华晨汽车客服中心部长李刚、CC-CMM标准认证机构研发总监石云、CC-CMM标准组织认证团队以及华晨汽车客服中心核心管理团队出席了终审报告会。 🔗 网页链接 #客世原创# 2014年6月，第三届CC-CMM标准指导委员会二次会议在昆明举行。会议中，“CC-CMM标准指导委员会”委员及产业专家就“客户接触与互动的市场趋势和行业变革”进行了深度探讨，以下是广东移动客服中心总经理周伟强先生的报告发言。🔗 网页链接 #客世面孔# -《客户世界》总第133期封面人物：顾绍芳是烟台市南山职业技术学校毕业生，现就职于山东省信息产业服务有限公司。作为一名#呼叫中心职业教育# 的学员代表，她圆满地实现了从一名呼叫中心相关专业的职校学生到一名呼叫中心职业人的跨越。 🔗 网页链接 2014第二届#呼叫中心职业教育论坛# 定于5月26-27日在辽宁锦州举行，会议由客户世界机构联合中国职业技术教育学会共同主办。关注呼叫中心职业教育的发展，致力于推动职业院校呼叫中心相关专业的校企合作以及本领域人力资源的整体发展。详细信息：🔗 网页链接 往届回顾：🔗 网页链接 #客世原创# -离职率控制，对于呼叫中心这类劳动密集型产业的重要性意义已毋庸赘言。业内有大量的研究性文章，就具体方法论而言亦是各抒己见百家争鸣。说到底，这个“控制”措施是预防为主挽留为辅的。如何预防？且听李航为您分解：《呼叫中心员工离职预警控制》:🔗 网页链接 #呼叫新闻眼# -2014年4月3日,国家电网公司客户服务中心CC-CMM标准项目报告会在天津管理本部举行。国家电网公司客服中心纪检组书记、工会主席、党组成员周艾辉及中心人资部、业管部、考评部、信息技术部以及南北分中心领导出席;@CC-CMM国际标准 组织主席赵溪莅临讲话。 🔗 网页链接 #袁博见解# -服务科学这个概念, 由IBM提出并推展已经有些年头了, 但好像应者不多。直到五年前才有第一本专著出版。至今, 研究服务科学的学位获得者还没见过几个，甚至服务到底是科学抑或不是科学的疑问在许多时候并没有释然。@袁道唯 ：《服务科学与互联网思维下的服务演进》：🔗 网页链接 #客世原创# -社会化媒体发展对呼叫中心产业主要有四方面商机：1.完善社会化媒体相适应的服务体系；2.提供社会化媒体与客服结合的系统平台；3.建立社会化媒体运营中心；4.制定社会化媒体服务KPI。推荐阅读@李农Beijing 文章：《社会化媒体发展创造呼叫中心产业新商机》 🔗 网页链接 #数据的魔力# -前联想集团服务副总裁王晓春#专家推荐# 作者综合自己多年的呼叫中心工作经验，给大家提供了运用数据分析进行流程改善的“Best Practice”（最佳实践），通过本书的学习，不仅可以快速了解呼叫中心的流程管理方法，更能系统掌握管理运营呼叫中心的最好做法。网购：🔗 网页链接 #客世原创# -2013年1月9日，中国移动2013年工作会议在北京召开，中国移动集团公司总裁李跃提出存量经营、流量经营、集客经营作为今年发展的三大驱动力，以推进中国移动战略转型和持续健康发展。《通信运营商的存量经营》一文重点就通讯运营商的存量经营话题进行探讨，推荐阅读！ 🔗 网页链接 //@我是徐欣 : Some young cynic is still stubbornly interested in knowing what "国际＂means. Let Mr Xu teach ya - now watch my mouth "International", which spells as I-n-t-e-r-n-a-t-i-o-n-a-l. Got it? 展开全文 International standards may be used either by direct application or by a process of modifying an international standard to suit local conditions. For more information, 🔗 网页链接 #客世原创# -微店铺、微秒杀、微返利、微限购、微团购、微卖场等等，各式各样的电商微生态扑面而来，连最制约微电商发展的一个瓶颈如今也迎刃而解，微博钱包破土而出，形成整个微博生态圈的02O闭环，一个以微电商为主的微经济横空而起。《微电商盛宴全面开启，你准备好了吗？》 🔗 网页链接 #客世原创# -“体系高于一切”的观点来自马修•梅《优雅地解决——丰田革新之道》。丰田的成功就取决于其体系，体系可以赋予个人以目标、方向和归属感，它能够创造一种自我生成的动力。@略博咨询田同生 所倡导的客户关系体系包含三个层面：1、理念层面；2、组织层面；3、工具层面。 🔗 网页链接 #CC-CMM年会# 精彩演讲:在呼叫中心的运营管理中常常提到从与客户初次触碰到贯穿整个客户生命周期的每个阶段都需要对客户进行关怀与跟踪，由亿讯（中国）软件有限公司CEO李农@李农Beijing 跟我们带来演讲＜每刻关怀，关怀每客＞， 我在这里:六福皇宮 飯店(The ... 我在:仁愛路四段71巷展开全文 #客世培训# -【精益运营—呼叫中心的六西格玛管理】@培训师周逸松 主讲，5.23-24,北京。了解何为精益，何为六西格玛，它们与呼叫中心管理如何结合；清楚精益六西格玛的核心管理思想DMAIC；了解每个阶段所使用的分析工具；研讨精益六西格玛在呼叫中心的应用案例： 🔗 网页链接 报名@李军-CC #客世原创# -一个服务企业像海底捞一样《将“服务至上、客户至上”作为企业文化的灵魂》，以此打造属于自己企业的文化精髓，并像李云龙的亮剑精神一样执行、传承下去。只有如此，才会在激烈的商业竞争中立于不败之地，竖起属于自己的品牌和文化大旗。 🔗 网页链接 @奥商王康 #客世原创# -知识库是呼叫中心最重要的业务信息支撑平台，提供标准专业的知识查询、多样化的信息搜索以及服务经验的共享与沉淀。如何搭建一个前后台互动的有效平台，来实现“全员维护”的知识管理呢？推荐阅读：《实现“全员维护”的呼叫中心知识管理》 🔗 网页链接 #客世原创# -《互联网歪批养生》：一个健康的互联网并不是把某个词、某种观点封杀了就可以做到，多元化的意见表达反而有助于实现各类人群、各种意见的和谐共处，这个原理就如同什么都吃，在肚皮容量有限的情况下也就会实现各类食物之间的平衡，反而会更加健康。 🔗 网页链接 @齐大峰本人 #客世原创# -对于呼叫中心的团队管理，通过不断地尝试、学习、体验，发现有太多的方法，但是随着接触管理的时间积累，作者发现团队管理的方法论之一应当就是爱和规矩。推荐阅读吴爱国文章：《爱和规矩——呼叫中心团队管理方法论》 🔗 网页链接 在即将挥别2012的时刻，《客户世界》全体编辑最想对您说的一句话就是：“亲爱的同仁：有您，真好！”感谢有您的一路相随。崭新的2013，我们也迎来了新的一个十年。我们将继续加油，为大家带来更好的阅读体验。您听~2013的脚步越来越近了，让我们一起迎接新年的到来吧！祝各位元旦快乐！@袁道唯 @赵溪 展开全文 @常思危 : 【倡议】在您享受中秋、国庆长假的时候，有一群坚守岗位的服务人员，放弃和家人相聚的机会，面对面或通过电话为大家提供不同形式的服务，在节日来临之际，请您千万不要吝惜对他们节日祝福，你的一个点头、微笑，或挂电话前的“祝你节日快乐”，就是对我们服务工作者的最大认可。 #袁博见解# -@佐治-云中贵族 呼吁取消一些行业不必要的7 x 24小时服务。过度服务要不要反对？如何去反对？可能需要略为细致的分析。在大多数时候过度服务是企业的服务设计问题和行业规范问题，客户并不一定有特别偏好，有时还会形成反感。《对于“过度服务”的几度思考》 🔗 网页链接 @袁道唯 哈哈 //@简捷HWJ : 昨晚看非诚勿扰时给out的老婆解释当下对青年的分类。今天看这图，形象啊 